
Kilka razy przyspieszyć tempo biznesu, zapewnić klientom wsparcie techniczne 24/7, poprawić efektywność zasobów ludzkich i znacząco podnieść poziom zadowolenia klientów – to wszystko może zapełnić automatyzacja call center.
Optymalizacja tego, co da się zoptymalizować jest jej głównym zadaniem.
Etapy automatyzacji pracy contact center
- Systemy CRM dla call center
Funkcje Client Relationship Management dla biznesu to przechowywanie danych kontaktowych i historii komunikacji z klientem; utrzymanie całej jego dokumentacji w jednym profilu; notatki z życzeniami klienta, przypomnienia dla agentów oraz możliwość nadawania klientom statusów. Poza tym, system CRM dla call center pozwala grupować klientów według cech charakterystycznych: takich jak regiony, plany taryfowe czy złożone oferty.
Jak możesz wykorzystać wszystkie te funkcje we własnym call center w chmurze?
Operatorzy call center mają pełny lub ograniczony (w zależności Twoich życzeń) dostęp do niezbędnych informacji o kliencie. W trakcie rozmowy lub przygotowując się do niej, operator może zapoznać się z historią połączeń oraz wszystkimi dostępnymi informacjami o kliencie, co znacznie przyspieszy proces rozwiązania jego pytania. Klient nie będzie musiał sam powtarzać wszystkich informacji, co wyraźnie odbije się dobrze na jego wrażeniu z usługi.
A możliwość grupowania klientów z bazy według określonych cech jest niezbędna w kampaniach marketingowych, o których porozmawiamy bardziej szczegółowo poniżej.
- Automatyzacja połączeń wychodzących poprzez system callback
Opcja callback istnieje dla tych nierzadkich przypadków, gdy klient prosi o oddzwonienie później (być może określając konkretny czas). W centrum kontaktowym w chmurze możesz stworzyć zadanie oddzwonienia, określając żądaną godzinę i datę. Dodatkowo można wybrać inny sposób komunikacji: na przykład napisać SMS-a: system wyśle go we właściwym czasie.
Oddzwonienie można zaprogramować jako osobiste (powiadomienie otrzyma konkretny operator) lub automatyczne (system wygeneruje oddzwonienie o określonej godzinie i skieruje je do dowolnego operatora). Podczas rozmowy na ekranie pojawi się skrypt rozmowy oraz karta klienta.
- Automatyzacja połączeń przychodzących poprzez inteligentny IVR
IVR, czyli Interactive voice responce – to interaktywne menu głosowe z wielopoziomowym systemem sekcji, z którymi klient wchodzi w interakcję głosowo lub poprzez naciskanie klawiszy telefonu.Dzięki nim możemy załatwić trzy ważne potrzeby:
- skierować zgłoszenie klienta do odpowiedniego działu (właśnie, zrobi to sam, poruszając się po menu głosowym i naciskając odpowiednie cyfry),
- udzielić odpowiedzi na typowe pytania bez udziału żywego operatora
- zarządzać kolejkami połączeń ogłaszając czas oczekiwania, pozycję w kolejce lub oferując oddzwonienie dla tych, którzy nie chcą czekać
Mimo to, IVR jest w stanie obsługiwać klientów 24/7, co również stanie się dla nich wyraźną zaletą.
- Automatyzacja połączeń wychodzących
Serwis automatycznego wybierania numerów (auto dialer) jest niezbędny w kampaniach telemarketingowych i pomaga przeprowadzać do trzech razy więcej rozmów.
Ten algorytm intelektualny może tworzyć oddzielne grupy docelowe z istniejącej bazy klientów zgodnie z ustawionymi przez Ciebie parametrami i automatycznie dzwonić do określonych respondentów.
Automatyzacja połączeń wychodzących VoIPTime Contact Center działa w trzech trybach.:
- Preview dialer
W tym trybie operator ma możliwość zapoznania się z kartą klienta przed wykonaniem telefonu.Po zakończeniu rozmowy i wprowadzeniu wszystkich informacji system wyświetli na ekranie kolejną kartę klienta. Możesz samodzielnie zaprogramować czas wyświetlania karty w ustawieniach, ustalając określone tempo dla operatorów.
- Progressive (power) dialer
Tryb ten samodzielnie wykonuje połączenie wychodzące tylko wtedy, gdy jest wolny operator zgodnie z zasadą „1 połączenie = 1 operator”. Największą zaletą Progressive dialer jest to, że łączy operatora tylko z tymi klientami, którzy odpowiedzieli na telefon. Przyjmując na siebie rutynowe zadania dodzwaniania, system znacząco akceleruje pracę operatorów.
- Predictive dialer
Ten algorytm inteligentny analizuje statystyki Twojego call center. Na przykład średni czas obsługiwania zgłoszenia (który składa się z trwania połączenia i czasu przetwarzania końcowego); procent udanych połączeń. Na podstawie tych i innych danych system dystrybuuje liczbę zgłoszeń do rozwiązania na grupę operatorów. Po czym oblicza, kiedy zajęty operator może zakończyć przetwarzanie połączenia i rozpoczyna automatyczne wybieranie numeru, gdy nie ma jeszcze wolnych operatorów. Predictive dialer jest optymalny dla cold calling.
Korzyści z automatyzacji z VoIPTime Contact Center i wbudowanym systemem CRM
Systemy call center VoIPTime mają za sobą zaplecze dwunastoletniego doświadczenia. W tym czasie wdrożyliśmy rozwiązania call center dla klientów z wielu obszarów biznesu i jesteśmy w stanie zoptymalizować nawet najbardziej złożone procesy obsługi.
Jakość obsługi
Inteligentny routing połączeń przekieruje pytania klientów do najbardziej odpowiednich działów, skracając czas ich oczekiwania na połączenie ze specjalistą.
Z automatyzacja SMS możesz udzielać klientom podstawowych informacji: takie, na przykład, jak status zamówienia.
A system Interactive voice response (IVR) zapełni obsługę typowych zgłoszeń 24/7.
Wszystkie te usługi pomogą nie pozostawiać klientów w nieprzyjemnej niepewności co do ich zamówień. Każdy z Twoich klientów będzie mógł otrzymać najlepszą obsługę 24/7, zarówno z pomocą operatorów, jak i serwisów samoobsługowych.
Wydajność pracowników
Systemy automatyzacji wchodzących i wychodzących połączeń zwiększa obciążenie operatorów do 80% od całkowitego czasu pracy. Zostaną odciążone od rutyny typowych pytań będą i mieli czas na inne ważne zadania. Automatyzacja rutynowych pytań pomoże również zatrzymać w Twoim call center dobrych specjalistów, którzy potrafią rozwiązywać złożone zadania: w końcu to jest mało prawdopodobne, że tacy specjaliści będą chcieli powtarzać te same podstawowe informacje dziesiątki razy… w ciągu dnia.
Możliwość nagrania rozmów pozwala monitorować jakość obsługi i przeprowadzać szkolenie dla pracowników zarówno na złych, jak i dobrych przykładach komunikacji z klientem.
Generuj indywidualną statystykę każdego z operatorów za pomocą szczegółowym raportom.
W ciągu roku te wszystkie instrumenty łącznie pomogą zwiększyć efektywność Twojego call center aż o 85%.
Wzrost sprzedaży
Automatyzacja zawsze polega na przyspieszeniu procesów i poszerzeniu bazy klientów.
Stworzy spersonalizowane mailingi: SMS, e-mail i inne kanały szybkiego informowania o aktualnych promocjach lub rozszerzonych ofertach handlowych. Dzięki zautomatyzowanej pracy z bazą klientów dotrą do swojej grupy docelowej. Dodatkowo za pomocą kampanii połączeń wychodzących (telemarketingowych) będziesz mógł szybko wykonywać masowe telefony do klientów lub cold calling, oferując klientom nowe usługi i znacznie zwiększając sprzedaż.
Analiza
Automatyzacja to nie tylko przyspieszenie. Jest to również analiza danych. Pomoże przetworzyć dużą ilość informacji, nadchodzącej do Twojego centrum kontaktowego i przewidzi zachowania respondentów. A to, swoją drogą, podpowie pewne rozwiązania: na przykład optymalny czas na dzwonienie do klienta. Możesz również sprawdzać statystykę połączeń odbieranych przez Twój call center. Prognozy te umożliwiają efektywne obsadzanie call center, aby uniknąć przerostu lub niedoboru personelu.
Dlaczego automatyzacja call center jest tak ważna?
Automatyzacja i customizowane rozwiązania biznesowe w chmurze mogą zapewnić Twojej wiele kroków do przodu.
Oprogramowanie dla call center – to nie tylko optymalizacja przepływu pracy i kontrola, wzrost sprzedaży.
Dzięki temu, że operatorzy (zarówno lokalni jak i zdalni) mogą szybciej się szkolić dzięki nagraniom rozmów i karta wyników zapewniania jakości, ich praca staje się bardziej przejrzysta, a w rozwiązaniu chmurowym otrzymują wszystkie niezbędne narzędzia do jakościowej obsługi klienta (CRM, skrypty rozmów, automatyzację połączeń wchodzących i wychodzących). Te narzędzia co zdecydowanie poprawią jakość obsługi klienta. To także skalowanie Twojego biznesu. W końcu przejście do środowiska chmurowego zaciera granice geograficzne. Teraz możesz współpracować z ludźmi z całego świata: zarówno potencjalnymi pracownikami, jak i potencjalnymi klientami.
Przejście do chmury to coś, do czego w ten czy inny sposób dojrzy każda firma. Czy nie byłoby lepiej, gdybyś jako pierwszy wyróżnił się na rynku? Zrób to z VoIPTime Contact Center.