Satysfakcja klienta ze sposobu w jaki został obsłużony to podstawa sukcesu dla większości przedsiębiorstw. Szczególnie jest to zauważalne w przedsiębiorstwach, które do obsługi swoich obecnych i przyszłych klientów wykorzystują infolinie. W przypadku wielu przedsiębiorstw infolinia jest pierwszym kontaktem klienta z firmą, nie powinno nikogo dziwić, że jest to niezmiernie ważne jak zostanie klient obsłużony. Z tego powodu przedsiębiorcy przykładają bardzo dużą wagę call center i posiadania dedykowanych numerów telefonu do obsługi klienta.
Jak powinna wyglądać dobra infolinia
Konfiguracja infolinii to pierwszy etap tworzenia dobrej jakości call centem. Pierwszą i najważniejszą funkcjonalnością jest odpowiednie skonfigurowanie interaktywnego systemu, który pozwoli bez problemu obsługiwać klientów. Jest to tak zwane drzewo połączeń, które pozwala dzwoniącemu klientowi połączyć się z odpowiednim konsultantem. Oczywiście należy podczas projektowania ścieżki tak ją zaplanować, aby dotarcie do właściwego konsultanta nie było zbyt trudne. Pierwszym zazwyczaj elementem drzewa w większości przedsiębiorstw jest podział na klientów nowych i obecnych.
Czy każda firma potrzebuje infolinie?
Odpowiedź nie jest prosta, podstawowym pytaniem jest ilość zapytań jaka jest kierowana do firmy za pomocą telefonu. Ważne jest również to, czy firma musi mieć kontakt z klientem i pomoc w konfiguracji urządzeń lub usług, jeżeli tak, to zdecydowanie należy pomyśleć o infolinii. Bardzo często jeżeli mamy stałych klientów i dzwonimy z propozycji, to wówczas konieczny jest system CRM, który podpowie pracownikowi dzwoniącemu podstawowe informacji o kliencie. Warto notować na przykład godziny w jakich nasz klient nie chce aby dzwonić, jeżeli będziemy się do nich stosować, to mamy o wiele większą szansą na owocną rozmowę.
Często przedsiębiorcy chcący zamontować infolinie zastanawiają się nad wyborem. Tutaj najlepiej jest się zdać na specjalistów, którzy pomogą nam dobrać wszelkie konieczne dla nas funkcje. Konfiguracji infolinii nie jest zadaniem prostym. Jeżeli zdecydujemy się na oprogramowanie utrzymywane w chmurze, to mamy dostęp do bardzo wielu nowoczesnych rozwiązań a jednocześnie odpada nam problem utrzymywania fizycznego serwera.
Wybór i konfigurację infolinii należy rozpocząć od pytania jak wielu klientów telefonicznie obsługujemy i czy są to klienci nowi czy też stali. Od odpowiedzi na to pytanie zależy dalsza ścieżka doboru odpowiedniej centrali dla naszego przedsiębiorstwa.
